一、案例簡介

2024年3月一個普通的早上，一句句的“巴呀曰拉”(蒙語“謝謝”的意思)在柜面大廳回響，70多歲的客戶敖某帶著錦旗激動地在富德生命人壽內(nèi)蒙古分公司(以下簡稱“內(nèi)蒙古分公司”)柜面大廳向工作人員表示感謝。

事情還要從今年2月份說起，客戶敖某及其兒子拿著厚厚的住院病歷材料來到了內(nèi)蒙古分公司柜面，敖某緊張且著急的說著蒙語。柜面的蒙漢雙語服務人員見狀立即出來迎接，充分溝通后，了解到這位老人是常年生活在牧區(qū)的蒙古族人，不會講漢語，此次前來咨詢是否能夠理賠。工作人員一項一項的翻看著老人帶來的資料，告知老人還缺少什么、去哪里調(diào)閱、保險公司能幫老人做什么等等，并且用蒙文列明了清單和注意事項，老人及其家人看到后表示非常清楚，工作人員留存了聯(lián)系方式并送走了老人。后續(xù)工作人員持續(xù)用蒙語進行電話溝通，并親自上門拜訪收集了老人的理賠資料。沒過多久，老人收到了理賠款。

此次前來老人特意向工作人員表示感謝，贊揚工作人員不僅講解得清楚明白，還親自上門為他辦理理賠，讓老人感受到了保險公司貼心、熱情、溫暖的服務,并表示服務過程帶來的體驗遠遠超過了收到理賠款的喜悅!工作人員還向老人展示了蒙漢雙語折頁，為老人普及保險知識、增加對保險的了解。

客戶敖某是內(nèi)蒙古分公司眾多蒙古族客戶的一個縮影，自內(nèi)蒙古分公司入駐內(nèi)蒙古自治區(qū)后就設立了蒙漢雙語的服務崗位，讓少數(shù)民族的群眾能夠讀懂保險、用好保險。從最初的保險宣傳員走進牧區(qū)普及保險知識，再到如今的“蒙漢雙語折頁和“蒙漢雙語服務”的創(chuàng)新舉措,內(nèi)蒙古分公司一直在行動，致力于服務好每一位客戶。

二、案例評析
本案例中蒙漢雙語服務人員為客戶敖某答疑解惑，避免了因語言不通導致無法及時解決客戶疑惑的問題，真正實現(xiàn)讓消費者明明白白消費，清清楚楚買單。整個服務過程充分體現(xiàn)了內(nèi)蒙古分公司對少數(shù)民族地區(qū)風俗習慣以及文化語言的尊重。

受尊重權是消費者人身權利的一項重要內(nèi)容，受憲法及其他法律的保障。消費者的受尊重權主要包括兩個方面，一是消費者的人格受到尊重,包括基本的姓名權、肖像權等；二是消費者民族風俗習慣受到尊重。在《中華人民共和國消費者權益保護法》中也提到“消費者在購買商品或接受服務時,享有人格尊嚴、民族風俗和習慣受到尊重的權力，享有個人信息受到保護的權利”。內(nèi)蒙古分公司根據(jù)所在地區(qū)的特點以及民族特色，制作“蒙漢雙語服務”、“蒙漢雙語折頁”，不僅提升客戶的服務體驗，還充分保護客戶的受尊重權。

三、案例啟示

（一）保險公司
保險公司應根據(jù)所在地區(qū)的地域特點和民族特色，制定本地區(qū)的特色服務。少數(shù)民族地區(qū)要針對民族語言開展雙語服務配備專門的雙語服務專員，滿足少數(shù)民族地區(qū)消費者的溝通需求,提高服務體驗。同時保險公司還要開展雙語信息披露和雙語宣傳。保險公司要根據(jù)少數(shù)民族的語言設立雙語公告、雙語保單以及相關雙語宣傳折頁等，確保少數(shù)民族消費者能夠及時獲得各類金融信息、能夠了解所購買的保單、獲取各類保險產(chǎn)品宣傳信息;并且充分利用互聯(lián)網(wǎng)進行線上宣傳，讓客戶足不出戶感受真摯的服務。
（二）消費者
保險消費者在購買保單時需要完全了解保險內(nèi)容，如果因語言不通等原因無法確認信息，不可輕易確認投保;投保后也要及時關注保險公司及保單情況，針對各種疑惑也要及時撥打保險公司的服務熱線向服務人員了解情況，以保護自身的合法權益。